Pandemia: crisis, incertidumbre y comunicación

Por Mg. Lucas Doldán (UB-FLACSO) y Lic. Leandro Bruni (UBA-FLACSO)*

La pandemia desatada por el Covid-19 nos sorprendió a todos desprevenidos. La política, como el mundo entero, no estará exenta de profundos cambios que afectarán tanto a las características y atributos que se espera de los líderes como a las expectativas en torno a las instituciones representativas y las capacidades estatales, las prácticas políticas tradicionales como las campañas y actividades proselitistas, las formas de vincularse con los ciudadanos y, en consecuencia, la propia comunicación política.

Hablando estrictamente de comunicación, si hay algo que la pandemia puso en el centro de la escena y el debate político es la importancia de la denominada “comunicación de crisis”, que desde hace ya un tiempo venía consolidandose como un pujante subcampo de trabajo e investigación dentro de ese gran campo en constante desarrollo y expansión que es la comunicación política.

Gestionar las crisis

A una crisis, por lo general, no se la resuelve, se la gestiona. Esto, en otras palabras, significa que a la crisis no se la comienza a abordar cuando estalla delante de nosotros, sino en los días, semanas y meses previos. Estar preparados es siempre la mejor gestión de crisis que podemos hacer.

Está claro que la inmensa mayoría de los ciudadanos del mundo han percibido que sus líderes no fueron capaces de anticiparse y protegerlos. Algunos, evidentemente, fueron -e incluso lo siguen siendo- más imprudentes e irresponsables que otros. Si bien nadie duda que estamos ante una situación sin precedentes, y que seguramente no habrá asignación directa de responsabilidades por la falta de previsión frente a una situación inédita y sin precedentes, seguramente si lo habrá por la forma en que se gestione la misma.

Las crisis están ahí, latentes, esperando agazapadas para desestabilizar tanto a quienes disciplinen sus acciones basándose en una estrategia como a quienes no. Si bien los primeros sufrirán menos el impacto de esta situación hostil que los segundos, ambos tienen que poder estar preparados para un escenario adverso. Nuestra experiencia en el campo, nos permite afirmar que son muy pocos los que se anticipan a los hechos, resignando con ello un capital inestimable en situaciones difíciles.

Si la comunicación ya era necesaria en la etapa pre-pandemia, será imprescindible en etapa posterior. Sin dudas, la política falló en una de las premisas básicas de la gestión de crisis, que es la prevención, tarea que implica anticipar las posibles crisis y trazar escenarios probables de la evolución de las mismas, siempre con la finalidad de mitigar sus posibles efectos. Suele decirse que, en mayor o menor medida, todas las crisis son potencialmente identificables de antemano y, como tales, aunque en muchos casos no pueden evitarse, pueden establecerse planes de contingencia antes de que las mismas estallen y así minimizar su impacto.

Hoy, muchos políticos están aprendiendo a administrar las crisis en tiempo real, todo un desafío para una actividad muy reacia a lidiar con la incertidumbre. La fallida etapa de pre-crisis quedó atrás y, ahora atravesamos la etapa de la crisis propiamente dicha, lo que implica concentrar todos los esfuerzos en mitigar sus efectos en las diversas esferas.

Es aquí donde se ponen en juego los liderazgos actuales y futuros, y donde todo lo sólido puede desvanecerse en el aire. Es que la crisis viene patentizando una clásica distinción de la ciencia política que muchos parecían olvidar, la que distingue entre liderazgo y poder. La situación actual demuestra que tener la autoridad que confiere un cargo, no implica un liderazgo con la autoridad para administrar la crisis.

Gestionar el riesgo y la incertidumbre.

En 1986 el sociólogo alemán Ulrich Beck, introducía el concepto de “sociedad de riesgo” para referirse al fenómeno de extensión del riesgo que, producto de los cambios generados por la globalización y la revolución tecnológica, se “democratizaba” y podía afectar inesperadamente a personas y grupos que hasta entonces habían mantenido –en gran medida por su posición en la estructura social- condiciones de vida relativamente estables y seguras.

El riesgo llegó para quedarse y ello requiere administrar la incertidumbre. En este marco, los nuevos liderazgos serán aquellos que dejen atrás el narcisismo y la soberbia para comprender que para generar confianza y transmitir certezas en este particular contexto que atravesamos y en los tiempos que vendrán, no es necesario tener todas las respuestas, pero sí trabajar en una gestión eficaz y transparente de esta incertidumbre que produce la crisis.

Y para ello, lo primero es tener una estrategia, lo que necesariamente implica una buena organización de equipos, una adecuada planificación ante cada uno de los diversos escenarios probables que se deben trazar, una clara definición de los objetivos generales y específicos que se persiguen, el diseño de planes de contingencia en materia de comunicación, etc.

Pero una estrategia eficaz no es fruto de la decisión antojadiza de algún supuesto iluminado ni surge por generación espontánea; hacen falta ideas. Sin un diagnóstico preciso y realista de lo que está ocurriendo y por qué está ocurriendo, difícilmente podamos entender qué podemos hacer. Ordenar las ideas en tiempos de crisis demanda un duro trabajo: detectar los posibles focos de crisis; recortar el problema y evaluar las implicancias inmediatas y consecuencias a mediano plazo; identificar afectados reales y potenciales, actores atacantes y atacados; estudiar quienes se hacen eco de la información potencialmente nociva; controlar el flujo de la información; arribar junto con especialistas a soluciones concretas no sólo para abordar la situación sino para evitar que ésta se repita; evitar mensajes contradictorios; sintetizar lo complejo en ideas sencillas, entendibles y comunicables; son todas acciones necesarias que deben ejecutarse en los primeros tramos de la crisis.

En definitiva, para atravesar o gestionar con éxito una crisis se necesita una comunicación proactiva y transparente. Las personas no sólo necesitan información; necesitan, sobre todo, encuadre. Entender el sentido de lo que está ocurriendo: ¿qué consecuencias tendrá?, ¿qué se está haciendo para solucionarlo?, y ¿qué acciones se emprenderá para evitar que se vuelva a repetir? Poder contextualizar una crisis es necesario si queremos evitar que cada quien le de su justificación a lo que pasa, a las medidas que se toman, y asigne responsabilidades en función de esas percepciones.

El día despues de mañana.

La incertidumbre es quizás hoy la única certeza en el marco de esta “sociedad de riesgo” que nos estalló brutalmente en la cara. En este marco, la comunicación es y será central.

En primer lugar, para gestionar de la mejor forma posible esa incertidumbre entendida como la imposibilidad de predecir la situación a lo largo del tiempo, y que –por lo general- viene acompañada de una ansiedad que puede llevar a impulsos irracionales que buscan llenar ese “vacío” que se genera por la falta de certezas sobre el futuro, y cuya gestión encontrará en la moderación y la templanza dos atributos centrales de los nuevos líderazgos emergentes.

Liderazgos que tendrán que comunicar con transparencia, decidir y explicar con claridad y sencillez la razonabilidad de las medidas que se toman, hacer y argumentar convincentemente que esa es la mejor manera para atravesar la situación y procurar ir volviendo paulatinamente a una “nueva normalidad”.

Será sin dudas un tiempo de hacedores, no de comentaristas de la realidad; de palabras justas y lenguajes sencillos y asequibles, no de retóricas barrócas; de transparencia y apertura, no de opacidad y confrontación; de cercanía y empatía, no de frialdad y mera racionalidad. 

Un tiempo de líderes que no nos prometan una aparente y falsa normalidad y seguridad, sino que cuenten con las habilidades que se requieren para gestionar la incertidumbre: que tengan la capacidad de reconocer que si bien no tiene todas las respuestas ni certezas, están haciendo todo lo que está a su alacance para priorizar el futuro de los ciudadanos, que entienden los padecimientos y sacrificios, y que están próximos a sus ciudadanos. Estar al mando quizás ya no sea únicamente sinónino de la omnipotencia del poder, sino de contar con la autoridad y la legitimidad que se derive del ejercicio de un liderazgo mucho más humano, más humilde, más sensible y más empático.

*Lucas Doldán: Politólogo, docente e investigador UBA; Leandro Bruni: Politólogo, sociólogo, docente e investigador (UBA).